Ongeveer vijf procent van de bevolking leeft in een situatie van onderbescherming. Met het project ‘Drempels ten aanzien van de sociale dienst’ werken het OCMW van Roeselare en Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen samen om dit probleem aan te pakken.

In dit artikel bekijken we eerst wat onderbescherming precies is en hoe de sector Samenlevingsopbouw dit wil aanpakken. Daarna werpen we ons licht op het project Drempels in Roeselare dat deze  oplossing in de praktijk brengt. Enerzijds laten we daarvoor de voorzitter van het OCMW en een van zijn medewerksters aan het woord. Anderzijds leggen twee medewerkers van Samenlevingsopbouw uit hoe zij voor de coördinatie van het project instonden.

Drempels 1

Onderbescherming

Volgens cijfers van het HIVA, gebaseerd op inkomensgegevens uit 2005, bedraagt het aandeel rechthebbenden dat geen aanspraak maakt op het leefloon 65 procent. Het is slechts één voorbeeld van (financiële) onderbescherming. Samenlevingsopbouw gebruikt een bredere definitie van het concept. Voor ons bevindt iedereen die zijn recht op sociale hulp- en dienstverlening niet (volledig) benut, zich in een situatie van onderbescherming. 

De oorzaken van dit probleem zijn divers. Vaak weten mensen inderdaad niet op welke maatregelen ze beroep kunnen doen. Soms slagen ze er niet in de noodzakelijke administratie te doorworstelen en soms voelen ze zich te beschaamd om hulp te vragen. Maar ook de overheid draagt verantwoordelijkheid door te complexe wettelijke drempels, ontmoedigende procedures en foutieve niet-toekenning.

In de lokale strijd tegen onderbescherming schuift Samenlevingsopbouw het ‘lokaal proactief kader’ als oplossing naar voor. Samengevat wil dat zeggen dat organisaties die dienstverlening aanbieden, zoals het OCMW of de mutualiteiten, zelf initiatief nemen om mensen te bereiken. De rollen worden dus omgedraaid: de initiatiefnemer is niet de burger, maar de dienstverlener zelf. Hij zet de nodige stappen om ervoor te zorgen dat elke rechthebbende zijn rechten ook realiseert.

Lokaal proactief handelen betekent: inzetten op outreachend handelen, automatische rechtentoekenning, de uitbouw van geïntegreerde asisvoorzieningen, kwaliteitsvolle dienstverlening, toegang tot beschikbare informatie verhogen en informele netwerken stimuleren. Het is een samenhangend geheel van maatregelen dat de onderbescherming lokaal aanpakt. Samenlevingsopbouw ontwikkelde een heus draaiboek met concrete voorbeelden en doorverwijzingen naar experten. In 2012 startten 19 pilootgemeenten met het draaiboek. Een van die gemeenten was Roeselare.


Drempels

De deelname van Roeselare was niet toevallig. Al in 2009 was het OCMW er in samenwerking met Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen gestart met 'Drempels ten aanzien van de sociale dienst’. Initieel gebeurde dit op vraag van een aantal maatschappelijk werkers, die voelden dat cliënten hun hulpvraag uitstelden. 

Maar zoals voorzitter Geert Depondt getuigt, paste het project in het totale beleidskader van het OCMW. “We hadden te maken met aflossing van de wacht. Ik was nieuw als voorzitter en we kregen ook een nieuw samengesteld managementteam met een nieuwe secretaris. Samen wilden we een nieuwe wind door het OCMW laten waaien. In 2006 hadden we een optimalisatiestudie laten uitvoeren. Daaruit bleek dat we onze klantentevredenheid op een meer systematische manier moesten onderzoeken. Wat is ons imago? Wat zijn de behoeften van onze klanten? Met welke moeilijkheden kampt onze dienstverlening naar hen? Ik vind dat zeer legitieme vragen. Als je op zoek bent naar een nieuwe structuur voor je organisatie, moet je eerst weten wat er leeft bij de mensen waar je voor werkt. In dat opzicht was het project Drempels en de samenwerking met Samenlevingsopbouw een godsgeschenk.”


Van onderzoek naar actieplan

De doelstellingen waren duidelijk: de drempels voor (potentiële) OCMW-cliënten weghalen en de betrokkenheid van deze mensen verhogen. Hilde Van Laere, opbouwwerkster bij Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen, legt uit hoe ze dit aanpakten: “Alles begon met een SWOT-analyse bij het personeel en een dertigtal diepte-interviews met mensen in een maatschappelijk kwetsbare positie. Deze gingen over de toegankelijkheid van de dienstverlening. Op basis daarvan stelden we een vragenlijst op waarmee we bijna 160 cliënten, ex-cliënten en niet-cliënten van het OCMW enquêteerden.”

“De resultaten waren opvallend,” herinnert Depondt zich, “maar liefst 9 op 10 cliënten bleken tevreden over de werking van het OCMW. Ik moet toegeven dat dat mij verraste. Niet omdat ik aan de professionaliteit van onze maatschappelijk werkers twijfelde, maar omdat ik me kon voorstel-
len dat mensen die problemen hebben, geen positieve kijk hebben op hulpverleningsorganisaties. Bovendien gaat ons OCMW zeker niet altijd op hun vragen en wensen in.”

“Ook wij waren in eerste instantie verrast”, geeft Nancy Van Landegem, programmaverantwoordelijke bij Samenlevingsopbouw West-Vlaanderen, toe. Maar in een vergelijkbaar, kleiner project in Avelgem hebben we later gelijkaardige resultaten gezien: eens mensen de stap naar het OCMW gezet hebben, zijn ze vaak tevreden over de dienstverlening. Toch bleek er nog ruimte voor verbetering, met name op het vlak van toegankelijkheid, proactief handelen en participatie. Grofweg bleken de drempels om de stap naar het OCMW te zetten zich op twee vlakken te manifesteren. Ten eerste kon de informatieversterking en communicatie beter. De respondenten gaven aan niet goed te weten wat het OCMW allemaal aanbiedt en waar zij recht op hebben. Een tweede pijnpunt was de ondersteuning om de eerste stap naar het OCMW te zetten. Maar liefst 7 op 10 gaf aan daar een extra duwtje bij nodig te hebben, of dat nu van vrienden, de huisarts, of andere diensten was. Redenen waren onder andere schaamte en slechte ervaring met dienstverlening.”

Met deze informatie ging het OCMW aan de slag om zijn werking te verbeteren. “We stelden enkele zaken vast en vroegen ons af wat we konden doen om die constateringen op te lossen”, vertelt Anne-Mieke Dewilde, stafmedewerker bij het OCMW van Roeselare. “Het onderzoeksrapport leidde uiteindelijk tot een actieplan dat we samen met Samenlevingsopbouw opmaakten. Het actieplan heeft vier grote blokken: kwaliteitsvolle dienstverlening, communicatie en informatie, participatief beleid en proactief handelen."


Ons Gedacht 

Cruciaal voor het blok participatief beleid is ‘Ons Gedacht’. Deze werkgroep bestaat uit een tiental mensen in een maatschappelijk kwetsbare positie, een opbouwwerker en een vaste maatschappelijk werkster. Ons Gedacht voorzag de resultaten van de bevraging van de nodige feedback, maar ondertussen betrekt het OCMW de werkgroep bij zo veel mogelijk beleidsbeslissingen om zo een kwaliteitsvolle dienstverlening te verwezenlijken. Dewilde geeft een voorbeeld om dit concreet te maken: “Recent liet het OCMW een nieuw Welzijnshuis zetten. De mensen van Ons Gedacht gaven aan wat zij belangrijk vonden bij de inrichting van de wachtruimtes, zoals de muziek, planten, een speelhoekje en een waterdispenser. Bovendien toetsten we het signalisatieontwerp bij hen af. Was het duidelijk genoeg? Vonden mensen de weg in het nieuwe gebouw? Op dezelfde manier maken we in onze communicatie naar cliënten vaker gebruik van sms’jes en sociale media, zoals Facebook. Ons Gedacht heeft er ons op gewezen dat dit bij onze doelgroep beter werkt dan telefonisch contact.”

Ons Gedacht heeft een beperkte kerngroep van vijf vaste leden. Er zit slechts een beperkt aantal sterkere personen in. “Dat maakt dat je heel wat tijd nodig hebt om met deze groep aan de slag te gaan”, weet Van Laere. “In het begin was het bijvoorbeeld heel moeilijk om naar elkaar te luisteren, om het eigen standpunt even te laten rusten en na te denken over de situatie van anderen. We hebben hier met vallen en opstaan aan gewerkt. Van in het begin was er ook een maatschappelijk werkster van het OCMW betrokken. Op de eerste vergadering hebben we aan de deelnemers gevraagd of zij haar aanwezigheid zagen zitten. Wanneer je drempels bij het OCMW benoemt, kan het bedreigend zijn als er iemand van dat OCMW bij zit. Maar de groep ging toch akkoord en gelukkig maar. Als je over het OCMW wilt praten, moet je ook weten hoe dat in elkaar zit. De maatschappelijk werkster van het OCMW had die informatie en slaagde er fantastisch in om deze kennis op een toegankelijke manier aan de mensen aan te bieden.”

Bij de oplevering van het onderzoeksrapport nodigde het OCMW de leden van Ons Gedacht uit op een ofcieel moment. “In de raadszaal heb ik een uitleg gegeven over hoe de raad werkt en daarna was er tijd voor kofe en taart,” herinnert Depondt zich. “Ik vond dat belangrijk. Normaal komen ze hier enkel om iets te krijgen, maar toen brachten zij hun expertise naar ons. Die wederkerigheid is belangrijk. Ik denk daaraan terug als een erg mooi moment.” “We hebben ons dan ook ontzettend goed op die dag voorbereid”, weet De Laere nog. “Die inspanningen hebben geloond. Het was een moment van echte beleidsdeelname.”

Hoewel Ons gedacht een succes is, legt het OCMW niet al haar eieren in één mand als het op participatief beleid aankomt. “Participatie moet een attitude van heel de organisatie worden”, vat Dewilde het samen. “Daarom nemen we in ons jaarplan telkens een tweetal acties op waarbij we zeggen: ‘hier willen we mensen in een maatschappelijk kwetsbare positie betrekken. Zo starten we in september met onthaalsessies voor nieuwe cliënten die een leefloon ontvangen. We willen hen informeren wat dat statuut precies betekent en wat ons activeringsaanbod is. Daarvoor daan we eerst enkele cliënten, die nu al een leefloon ontvangen, vragen of dit een goed idee is. Wat is er goed aan ons plan en wat ontbreekt er? Misschien zien enkelen van hen het wel zitten om hun verhaal te komen doen.”

Drempels 2 Kom Af Stoelen

De Kom-Af

In het luik ‘proactief handelen’ bekleedt de laagdrempelige ontmoetingsplaats de Kom-Af een centrale rol. De Kom-Af is een samenwerkingsverband van vier partners: het OCMW, het CAW, Samenlevingsopbouw en VOC Op Stap, een vzw die vrijetijdsondersteuning en trajectbegeleiding aanbiedt. Het is een plek waar je gewoon kunt binnenstappen en nieuwe mensen kunt leren kennen. Je kunt er een babbeltje slaan en een kofe drinken, maar ook intekenen op allerhan-de activiteiten. “Maar het is meer dan dat”, weet Dewilde: “Doordat iedereen er zo gemakkelijk binnen kan wandelen, vind je er ook nogal wat mensen die de stap naar het OCMW nog niet durven zetten. Daarom is er steeds een professional van een van de vier artnerorganisaties aanwezig. Die kan mensen op een zeer gemoedelijke manier naar de nodige hulpverlening leiden.” 

“Bovendien,” vult Depondt aan, “zorgt de ontmoetingsfunctie ervoor dat sommige mensen lotgenoten leren kennen om ervaringen, zorgen en vreugde te delen. Dat zijn mensen die hen later misschien dat cruciale duwtje in de rug kunnen geven om toch de stap naar het OCMW te zetten. Je zou kunnen zeggen dat we met de Kom-Af een oplossing bieden voor mensen met een beperkt sociaal netwerk.” Van Laere knikt en nuanceert: “Daarnaast moeten we toegeven dat hoe laagdrempelig de Kom-Af ook is, er toch nog mensen zijn die aarzelen om binnen te stappen. Om hen te overtuigen, probeerden we eerst langer open te zijn, maar dat werkte niet. Het kostte veel personeelstijd en bracht weinig return. Maar uit je fouten leer je. We gooiden het over een andere boeg en stapten zelf naar mensen toe, bijvoorbeeld door met onze bakfiets naar plekken te gaan waar veel kwetsbare mensen komen, zoals het park of de wassalons. Of door aanwezig te zijn op een buitenspeeldag of een burendag in kwetsbare buurten. Door dat vaak te doen, word je op den duur een bekend gezicht dat vertrouwen wekt.”

“Dit soort outreachend werk komt neer op voelsprieten uitsteken en signalen opvangen,” weet Van Landegem. “Twee elementen zijn daar belangrijk bij. Enerzijds moet je mensen individueel helpen en op weg zetten, maar daarnaast moet je al de signalen die je opvangt in een dossier bundelen. Zo krijg je structurele problemen in beeld. Vervolgens kan dat een onderwerp zijn waarover je met andere diensten in dialoog kunt gaan. Die structurele aanpak is de rol en de sterkte van Samenlevingsopbouw.”


Draagvlak

De opdracht om meer proactief en participatief te werk te gaan, kan voor professionals bedreigend overkomen. Hoe heeft het OCMW van Roeselare hiervoor voldoende draagvlak gecreëerd? Dewilde is eerlijk als ze over haar ervaring vertelt: “We moeten daar niet flauw over doen. Het is een klik die je moet maken, een blijvend proces waar we mee om moeten blijven gaan Onze vormingswerker is heel belangrijk geweest. Zij maakte de brug tussen cliënten en maatschappelijk werkers. Om meer oog te hebben voor de kracht die in cliënten schuilt, was de methodiek Bindkracht erg nuttig. Alle medewerkers moesten door dat vormingsbad. Niet één keer, maar ingebed in een plan. Zo hebben we er intervisie aan gekoppeld om de methodiek levend te houden. Uiteindelijk verandert dat je kijk op hulpverlening.”

Ook de ervaring van Depondt als voorzitter is positief. ”Als er tegenstand was, had dat te maken met toenemende werkdruk bij maatschappelijk werkers en dat is zeer begrijpelijk. Je vraagt oog te hebben voor nog een extra dimensie. Vaak betekent het ook opnieuw naar mensen toestappen, terug huisbezoeken afleggen. Dat is niet evident. Mensen snakten naar adem, maar zagen ook de meerwaarde. De kwaliteit van hun werk steeg beduidend. Het opende mogelijkheden. Dat motiveerde onze medewerkers om hiermee aan de slag te gaan.” Ook op politiek vlak ervoer Depondt niet veel tegenstand. “Het gaat hier niet om een discussie over meer of minder rechten. Wel willen we iedereen bereiken die al rechten heeft. Daar kan niemand iets tegen hebben. Uiteraard moet je je raadsleden permanent op de hoogte houden.”


De toekomst

Uiteindelijk kreeg ‘Drempels’ een tweede projectperiode waarin de focus op kwetsbare ouders lag. De aanpak was gelijkaardig, legt Van Laere uit. "Via een laagdrempelig aanbod stimuleerden we ontmoeting en boden we allerhande activiteiten aan. We werkten ook met een bevraging en een kleine oudergroep. Zo kwamen we een aantal nieuwe noden op het spoor, zoals de nood aan materiële hulp. Uiteindelijk kwamen we tot het vormingsaanbod ‘Mijn kind en ik’ waarin we een aantal krachtige handvatten bundelden om mensen bij opvoeding te ondersteunen. Bovendien kwam er een tweede actieplan. De sterkte hierbij was dat de link werd gelegd met het strate-gisch plan van het OCMW zodat het geen losstaand project was, maar geïntegreerd werd in het hele OCMW-beleid.”

Als voorzitter kijkt Depondt positief naar het partnership in het project Drempels. “Het traject dat we met Samenlevingsopbouw gelopen hebben, heeft ons geleerd dat kwetsbare mensen wel een stem kunnen hebben. Voorwaarde is echter dan wij als OCMW uit onze cocon durven treden en nieuwe manieren van werken durven hanteren. Je moet je als organisatie een spiegel voorhouden en je de vraag stellen voor wie je het eigenlijk doet. Als je dat nalaat, blijf je stilstaan. Deze samenwerking heeft de professionaliteit van onze maatschappelijk werkers opgetild. Dat is een goede zaak, want hun taak wordt steeds complexer.” „

Dit E-mail adres wordt beschermd tegen spambots. U moet JavaScript geactiveerd hebben om het te kunnen zien.